就監警會12月通訊回應

圖:蘋果日報

監警會今天匯報佔領事件投訴之審核進度,民陣審閱通訊內容後,反映現行警權監察制度不足,亦對跟進警察濫權案件,提出以下憂慮:

投訴警察課更改字眼 公眾再失信心

民陣留意監警會在調查旺角警司(即,朱經緯)案件期間,曾與投訴警察課就朱經緯屬「濫用職權」還是「毆打」途人存有分歧。民陣認為投訴警察課做法離譜,匯報內容可見,投訴警察課把監警會「毆打」的評價「回覆並建議將有關指控由『毆打』改為『濫用職權』」,理據是認為警司只是錯誤地使用警權,「行為不至於構成『毆打』」

但朱經緯棍毆途人的片段,已是媒體廣傳,公眾、專家已有極大共識屬濫用武力的事實,竄改為不構成毆打,只會令人感到投訴警察課為警方護短,而沒有克盡處理投訴警察的職分。此例一開,只會令市民進一步失去投訴警察課的信心。

憂朱經緯案不了了之

監警會通訊又提及,就朱經緯案,「投訴警察課回覆監警會,指經過詳細考慮律政司的法律意見後,同意將警私的毆打指控分類為獲證明屬實,而該警司亦須接受警告並須記入分區報告檔案中」。換言之,此回覆可理解為律政司同意朱經緯「毆打」途人屬實,也與警方當初報告指個案無刑事成份相違。

民陣對律政司仍未向朱經緯提出檢控表示失望。當初,律政司表示會按照《檢控守則》向警方提供意見,決定檢控與否,如今承認朱經緯「毆打」,卻仍未提控,與近日雷厲風行覆核議員資格成強烈對比。民陣亦對監警會採取「接受警告並須記入分區報告檔案」表示保留,監警會並未對此嚴重濫權案件採取「紀律處分」級別的懲處。

大量個案列入無法追查

另一有關雨傘運動的警察投訴觀察,是274項投訴中,有171個投訴列入無法追查。匯報中指當中原因在於無法聯絡投訴人,民陣就過往投訴者反映所見,很多警察投訴個案,均不符合監警會「不同時間最少打三次電話、發出兩次信件給投訴人,或透過投訴人的代表律師聯絡」。區諾軒就經驗所見,例如雨傘運動時七警毆打一事發生後,曾與市民作集體投訴,惟警方聯絡一次不果後,便致函表示因不能聯絡而中止追查,需主動再聯絡警方才能錄口供。
民陣認為,監警會可就警察投訴個案作隨機抽查,檢驗是否符合其要求,就佔領運動列入無法追查的個案,若投訴人願意再作調查,應該給予渠道他們重啟投訴個案。

根據港大民意研究計畫數字,自雨傘運動以後,公眾對於監警會、投訴警察課的不信任均有上升趨勢,認為屬「自己人查自己人」,民陣促請儘快就朱經緯案提控,還香港人公道。

EZTABLE 預訂即預付創造雙贏,加碼金星服務幫你喬訂不到的餐廳

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EZTABLE 執行長陳翰林 (右)、王品集團營運長曹原彰 (左)

EZTABLE 是台灣頗受歡迎的餐廳預訂 App 服務,根據過去與餐廳的合作經驗,發現對餐廳而言,最大的困擾是台灣的消費者常常預訂了餐廳卻沒有出現(No show),甚至有一些消費者在情人節等重要節慶的時候,竟然先預訂了四、五家餐廳,等時間到了才決定要去哪一家,其他的預訂也不取消,不但讓餐廳蒙受損失,也影響到了原本可以有機會訂到位置的消費者。

平均來說,台灣的消費者預訂了餐廳之後,大約有兩成左右會失約,相較於日本不到 5%,甚至預訂了六個人的座位,卻只到五位仍然會主動付六個人的餐費,台灣消費者在享受好服務的同時,似乎忘記了自己也應該體貼一點。

因此,EZTABLE 試圖推出新的服務來解決這個問題。如果消費者只是預訂位置,可能對餐廳的承諾強度並不夠,很有可能失約,但是消費者如果非常確定會去用餐,是會願意預訂位置的同時,也預付款項的,而有預付款項的情況下,失約的比例將會大幅下降到 1% 左右。

聽起來好像對餐廳來說是個很不錯的方式,但是消費者又能獲得什麼好處呢?EZTABLE 說服合作的餐廳,在透過預付款項降低失約的情況之後,其實應該將減少的損失拿一部分出來回饋給消費者,這麼一來消費者的餐費變便宜了,而餐廳也不會因為頻繁的失約而蒙受損失,而 EZTABLE 也能透過這樣的媒合獲得利潤,創造出一個三贏的局面。

所以如果消費者願意預訂的同時也預付款項,EZTABLE 回饋給消費者 5% 的 EZCASH(1 點可於下次消肥折抵新台幣 1 元),而為了推廣這樣的新會員制度,在 12 月份如果預訂全台百大餐廳,將會有限時雙倍送的回饋,等於餐費可以打九折。除此以外,還建立了銀星和金星的會員升等方案,如果 EZCASH 累積到了 3000 點,升級為金星會員,那麼 EZTABLE 會提供訂位秘書,你有什麼想吃的餐廳卻苦於訂不到位置,EZTABLE 會盡力幫你「喬」位置。

有趣的是,其實像是王品這樣的餐廳其實早就苦於預訂卻失約的問題,但是卻很難主動採取預訂同時預付來解決這個問題,畢竟身為服務業,一來要盡可能提供最好的服務,二來成為領頭羊恐怕也會動輒得咎。而 EZTABLE 既非餐廳,也不是消費者,剛好處於中立位置,卻有機會可以建立新的服務模式來解決存在已久的問題,讓所有平台的參與者都因此而獲益,也算是一個不錯的創新。而選擇在十二月推出這個服務,其實也是因為年底恰好是餐廳最主要的旺季,一來能對這個服務進行壓力測試,二來也能立即協助合作的餐廳盡快解決失約的問題。

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想想看,如果預訂餐廳都要預付,是不是就比較不會失約了呢?而且這麼一來,也比較不會有人同時訂了很多位置,那麼消費者要訂到理想的餐廳機率也會比較高。只是消費者能不能接受這樣的模式,恐怕 EZTABLE 要付出不少成本進行「市場教育」了。但如果是那些平常就很難訂到的餐廳,也許這樣的新服務有機會讓「訂餐廳」變成跟「搶演唱會門票」一樣熱門,或許有些餐廳的位置會出現「秒殺」盛況。

妞快報:張孝全12星座女友早集郵完畢?唐立淇神解析《健忘村》演員群

 
明年的開春大片《健忘村》近來宣傳動作頻頻,除了一排卡司華麗到不行,還找來了星座專家唐立淇老師站台,為眾演員分析星座~雖然是隔空透過影片分析,但超精闢的結論,讓人想直呼:「不愧是國師啊!」
source:facebook
 
 
 
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其中,摩羯座的張孝全先是語出驚人說:「我12星座都有交過!」之後又改口「怎麼可能,我開玩笑的。」這段就被唐老師打臉說:「怎麼可能沒交過!摩羯就不負責不主動又不拒絕。」然後楊祐寧提到自己的處…

回應朱經緯案進展及監警會周年報告

圖:蘋果日報

獨立監察警方處理投訴委員會今日發表周年報告,並於其每月通訊中就佔領事件投訴之審核進度,包括備受公眾關注的朱經緯案。

監警會的資料顯示,負責調查朱經緯案的投訴警察課一度引用警方投訴手冊,指涉案警司的行為不構成毆打,只屬錯誤使用警權。民權觀察認為,這反映了現時警方投訴手冊針對警方的濫權定義過於寬鬆,無法有效處理涉及警方的投訴,要求警方公開投訴手冊的內容並進行檢討。

此外,即使投訴警察課最終接納監警會的意見,即毆打指控獲證明屬實,警方卻只需涉事警司接受「警告並須記入分區報告檔案中」。民權觀察雖然察悉律政司仍未就會否檢控涉事警司作最終決定,然而投訴警察課竟然只對一名獲證實毆打市民的警員作出警告,並無其他懲處,明顯無法反映事件的嚴重性,更令市民質疑投訴警察課的決定是否公允,進一步打擊市民對監警制度的信心。

去年度監警會通過的投訴數字為1,784宗,數字比14/15年度的2,241宗下跌近三成,民權觀察認為數字下跌反映市民對監警制度的信心不足。事實上,超過60%的投訴最終被列為「無法追查」,反映投訴警察制度,特別是如何便利公眾作出投訴和提供個案資料方面,有極大檢討和改善空間。

聯合國禁止酷刑委員會去年審核香港的情況時,亦在審議結論中關注現時香港只有投訴警察課有權調查警方投訴的情況,並表示監警會「仍是一個沒有調查權的諮詢和監察組織」。民權觀察促請政府全面檢討監警制度,加強監警制度的獨立性,並把涉及警方投訴的調查權交由監警會或獨立的委員會負責。此外,監警會即使有職權限制,亦仍主動就改善投訴機制和監警制度提出更具體的建議。

馬刺「微波爐」來了!

隨住鄧肯(Tim Duncan)退休,馬刺的GDP組合正式走入歷史,雖然其他兩位拍檔真路比利(Manu Ginobili)及柏加(Tony Parker)仍在場上奮戰,但影響力也大不如前,因為球隊重心已轉移到尼納特(Kawhi Leonard)及阿域治(LaMarcus Aldridge)身上,加上一眾新人打得不錯,馬刺迷也就不會太過心痛。

Manu今年已是39歲,至於法國小跑車柏加,也已老大不「小」,三十有四,這位2007年總決賽MVP,表現也逐年下降,上季平均得分已跌至11.9分,反而助攻仍維持在5.3次。比起超級第六人Manu,TP仍能維持正選地位,但普波域治(Gregg Popovich)也很懂得鍚住老兵,近幾季都不會讓TP平均上陣多於30分鐘,以讓他們在季後賽仍保有足夠體力。早在今季的第三場比賽,普帥已經讓柏加休息,而把「澳洲自走炮」米爾斯(Patty Mills)推上正選,結果馬刺大勝98:79,米爾斯射9中6有18分,並有5次助攻,非常稱職。

馬刺的球迷好像特別喜歡討論,那位球員打正選更佳。在Manu大勇的年代,普帥也經常將他先收起,出任超級第六人角色。例如在2007-08球季,該季真路比利就贏得「最佳第六人」獎項,當時30的他頭頂未秃(哭),身手犀利,平均19.5分是全隊最高,也有4.8個籃板及4.5次助攻,點計都比已是34歲,得分跌至10.1分的另一得分後衛芬尼(Michael Finley)更佳,可是普帥就是要Manu任後備。事實證明Manu的確適合這位置,因為他能由1號位打到3號位,進攻的手段也多變,能讓教練視場上情況而派上用場,最重要是他夠大膽,無論鬼之切入或傳球都不依常理,有時球隊大幅落後時,放「亂刀流」Manu落場每每扭轉戰局,這是芬尼或當時防守專家保雲(Bruce Bowen)所無。近年較似的,應該是快艇的哥羅福(Jamal Crawford),這位插花王也是一流的爛仗王,能控擅射,有時快艇就靠他來改變戰況。

上周幾位球迷就和我討論,馬刺是否應該把米爾斯推上正選,而把柏加放落後備;而柏加之前再次受傷,外國不少網站早就把兩人的數據詳細比較,包括兩人與其他正選的化學作用,計及+/-得分,都認為米爾斯是更佳選擇。可是現實中的籃球不是打Fantasy或NBA 2K,在教練眼中,數據只是用來參考,最重要的是其打法、心理質素,以及年齡。

大部份的教練,都傾向讓年輕的打後備,較老的打正選。因為年紀大的球員多需要更多的熱身,才可進入狀態,若讓其打後備,可能要十數分鐘才進入狀態,反而不理想。另一考慮因素,當然是球隊第二梯隊(second unit)的配合;如以馬刺作例子,後備主力如中鋒迪蒙(Dewayne Dedmon)及西蒙斯(Jonathan Simmons)都守優於攻,至於「九指半射手」比坦斯(Davis Bertans)也未進入替補主力,所以讓米爾斯打後備,帶領其他球員,可提供更多火力。柏加經驗較好,也不如米爾斯般急,用他來開局,的確是更穩陣的選擇。

除了馬刺,勇士前季的一個「第六人」決定,也成了取得佳績,最後登頂的重要因素,就是把一向打開正選的伊古達拉(Andre Iguodala)變為後備,讓較年輕的班尼斯(Harrison Barnes)任正選。這個例子看來有點矛盾,其實卡爾教練(Steve Kerr)就是看中伊古達拉的全方位才華,能夠控球上前場,也有3分波可拉開防線,其防守更是一絕,加上具領導能力,所以Iggy不是單純的正選,而是經常搭配浪花兄弟的其中一人,平衡攻守,而打到迷你小球陣時,他也能推上去頂一頂4號位,作用甚大,所以卡爾才有此決定。結果勇士封王,Iggy也奪得總決賽MVP,可說是完美的雙贏結局!

一個球員是否適合作後備,另一重要考慮是其心理質素。要做超級第六人,每每落場就要「救火」,要是心理質素差,又或準備不足,那就難以勝任;數第一代超級第六人,就是活塞的雲尼莊遜(Vinnie Johnson)。當時活塞已有一對堪稱最佳拍檔的後場孖寶:湯馬士(Isiah Thomas)及杜馬士(Joe Dumars),可是當時東岸強手如雲,公牛方興未艾,塞爾特人一路強權,鷹隊也有搞局能力,所以名帥戴利(Chuck Daly)也要想辦法,讓活塞有更平均的火力,而且在膠着時可以奇招突出,結果就是讓VJ任後備。

VJ的經典之作包括在東岸準決賽,攻入34分助活塞擊敗塞軍;另一場則是89-90的總決賽,在餘下0.07秒入波,領活塞締造連霸;由於他落場即「熱」,加上得分犀利,當時的塞軍球員安治(Danny Ainge)就為他改了一個「微波爐」(Microwave)的綽號,代表他毋須熱身,一落場即熱,這也是眾多「第六人」中,最具體且最得體的外號。

馬刺今日對木狼的比賽開局不順,只打了4多分鐘,就落後3:12,於是普帥決定換人,把三位後備、包括米爾斯調入場中,推快節奏,也藉此在防守上堵塞拿普維度拿(Nicolas Laprovittola)的漏洞,結果米爾斯也真的喚醒隊友,偷波助攻和遠射樣樣齊,第一節完結時是19:22,只是落後三分。這一節他上陣7分24秒,遠比正選的拿普維度拿的4分36秒為多,得分也是8比2 ,可見米爾斯絕對稱得上是馬刺的「微波爐」。最後馬刺大勝105:91,客場開季13連勝,攻入全隊第二高分(15分)的米爾斯絕對功不可沒。場上富侵略性,防守夠爛打,進攻信心十足,關鍵時刻不手軟,落場即「熱」,如能減少因快而來的失誤,絕對是馬刺後場最可靠的一員。

籃球不是足球,在換人不受限制下,正選和後備有時只是稱呼上的分別,更重要是因應教練的戰術,讓球隊有更均衡的火力,更多的變招。今季如灰熊的蘭度夫(Zach Randolph)、湖人的L威廉士(Lou Williams)、OKC的簡達(Enes Kanter)等,都完全具備正選實力,改任後備完全是戰術需要,若球隊能獲取佳績,那已是最大的回報。當然了,教練也要易地而處,想想球員甘為後備的苦心,若是因循地在關鍵時刻用回正選,無視火熱的後備,那肯定又會成為悲劇了。

怪獸顧客

最近看到一篇有關一名「熱心顧客」投訴美心集團旗下品牌美心西餅、元氣壽司等分店超過三十次的報道。筆者作為該集團最前線的員工,每天接觸到為數不少各式各樣的顧客,「熱心顧客」對於我們來說是公司塑造出來的正面名詞,即是顧客對我們公司有要求有期望,希望我們進步。實際上我們確實在難以如此正面思想下,對於我們來說這明明就是大名鼎鼎的「怪獸顧客」。

「怪獸顧客」是筆者隨意想像出來的名字,大致上意義跟耳熟能詳的「怪獸家長」負面程度相近。「怪獸」可以詮釋為自我中心、蠻不講理、不尊重對方感受、只顧要求對方滿足自己的強烈慾望。例如幾個月前筆者正正遇過符合以上條件的「怪獸顧客」,該名「怪獸顧客」到我們分店表示希望當日購買一款蜜瓜口味的蛋糕,但我們分店當日已售罄。但另一間距離不遠的分店就有這一款蛋糕。由於分店並沒有提供幫客人到另一分店提取蛋糕服務,而且人手不足,加上當日亦相當繁忙,我們禮貌地請該「怪獸顧客」稍移玉步自行到該分店取,或在我們分店選擇其他更優質的蛋糕,她就表示:「唔得喎,點解我要過去攞呀?你哋幫我過來攞唔得架?我一定要嗰個蜜瓜蛋糕,你哋係咁樣做服務架咩?」當我們用道理解釋下,該名「怪獸顧客」依然用「怪獸」的惡性,對我們所講的道理充耳不聞,在「怪獸」威脅要投訴的情況下,我們本著「多一事,不如少一事」,重點是儘快打發走「怪獸」的情況下屈服,雖然問題解決,但對我們來說仍是深深不岔。

「怪獸顧客」的出現相信其中一項因素是源自放香港零售業界對於「優質服務」的強烈渲染及宣傳,亦出現「顧客永遠是對的」這句金句。正如筆者公司,所有前線同事在初入職前已清楚明白公司其中一項重要原則為「以客為先」了解顧客需要,儘量滿足顧客的要求。當中公司對於顧客任何投訴都一面倒認為「顧客」是正確的情況下,作出道歉,甚至賠償,這確實有助於加劇投訴文化。最終招致了該名投訴超過三十次的「怪獸顧客」,自嘗惡果。

根據2016年香港神秘顧客服務協會公佈的全球「微笑指數」報告,香港排名「包尾」。當中投訴文化是令前線店員笑容減少的原因之一。當收到投訴就會被上司指責,自我價值亦相對下降。思想上漸漸形成做好服務是因為避免投訴的心態,即使再好的服務,對員工而言亦並非真心,雖然顧客方面會受益。但員工只會繼續帶有這種負面情緒。

對「怪獸顧客」而言,思想就類似「要不是中央政府照顧你們香港,完蛋了」這套邏輯,怪獸式的轉換就變為「要不是我這名貴客經常光顧你們店舖,完蛋了」。對於中學曾經讀過最基本經濟科的筆者而言,顧客並非永遠是對的,金錢亦並非最重要因素,賣方及顧客的關係理應平等。還記得經濟科第一課基礎指出人是「自私」,即是每個人作出的任何行為背後都會有其個人目的。套用在購物層面上,舉個例,例如一名「怪獸顧客」在蛋糕店欲購買一個$200的蛋糕,即使該名「怪獸顧客」因為店員滿足不了他無理的要求下放棄光顧,店舖的損失都只是$200。另一角度思想,若店員因為「怪獸顧客」的不禮貌、不尊重及極為無理的要求下,放棄售賣蛋糕予「怪獸顧客」,「怪獸顧客」的損失會比起店舖損失的$200為大。即是每名客人在購買蛋糕背後都會有其目的,例如慶祝生日、慶祝周年紀念或是純粹食用,用甜品來滿足心靈上煩惱等。

雖然如此,但筆者在這篇文章並非純粹批判「怪獸顧客」。當中希望帶出雙方的尊重帶來「雙贏」的這套意識亦相當重要。若賣方及買方能夠互相尊重,互相包容,店員工作愉快,服務態度亦相應地好,「微笑」亦會增多,相對顧客而言,顧客亦會被店員熱情感染,多光顧,店員積極為他推銷他最適合的產品。互相尊重下,帶動顧客能買到他最需要的產品,賣家亦能賺取金錢,這個亦是社會上應有的「雙贏」局面。

澳洲有一家咖啡店用「客人態度」來決定價格,客人越禮貌,咖啡的價錢就會越便宜。該咖啡店東主採用這套方式,希望帶起禮貌意識外,並表示:「我們做的是服務業,不是僕人,所以也需獲得應有的尊重」。他這句說話的確道出很多香港服務性行業員工的心聲。但咖啡店東主亦並非一面倒希望帶動顧客的禮貌意識,從客人為了買到便宜咖啡的情況下,對店員禮貌,在經常受尊重的情況下,亦能帶動到店員的禮貌意識,從一杯咖啡帶動到一個「雙贏」的局面。

但另一方面除了「怪獸顧客」外,仍不否認有「天使顧客」的存在,令我們感到溫暖。「天使顧客」會懂得體諒你的處境及難處,甚至會給予你鼓勵性的說話,振奮人心。例如當你手忙腳亂,極為煩亂時,「天使顧客」的一句:「慢慢嚟吖,唔洗急架」簡單一句說話對正常店員而言,確實起到感動人心的作用。其實顧客一句極為普通,不需要花費成本的說話,對店員而言心靈上的慰藉起到極大作用。例如剛上班,還有九小時才下班,不停計著時間過得好慢,可能「天使客人」一句:「見你好累喎,仲未收工呀?幾點收工呀?」就已能起到共鳴作用,在得到關心及體諒的說話下,令店員這九個小時的時間能愉快地過。

最後,衷心希望「怪獸顧客」終有一日能夠從良變成人見人愛的「天使顧客」。社會風氣改變,生活亦越漸歡欣。

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