今時今日咁嘅服務態度,無論做幾多都唔會夠

(photo via cc Flickr user Bowy Gavid Bowie Chan)

 

我份工算是一種服務業,即是收完客人投訴還要對住他們笑的低等行業。而我上班的這裡,久不久就會收到尊貴客人們的投訴,有些投訴真是要幾有趣得幾有趣,要幾無理有幾無理。實際關於咩事我就不多說了,因為這些並不是這篇文章的重點。

在這裡上班,我也不敢說這裡是我們的主場,畢竟我只是一名員工,但這裡當然有定下規矩。規矩是用來規範客人使用各種設施的守則,也釐清了我們的工作。這些守則、告示、通告等等,都長期以白紙黑字貼在不同位置,有無客人會細閱呢?我相信有人看的,只是完全無看的佔大多數,「乜有咩?我睇唔到唔知呀,哈哈」,偶然都會聽到他們這樣說。再者,客人那種墮性早已影響了我們,我們真的什麼都無做咩?提又提過了,他們就是不願聽、聽了又不願改,難道也可以鬧嗎?「規矩係死,人係生嘅。」搬龍門什麼的其實一直都是照他們意思,說到底服務業還是一切以客為先。

終於我們收到了一宗投訴。內容其實大致上沒有說錯,大概是我們沒有依規矩做足,對不同客人有不同的做法,絕非那些十分無理但我們仍然要跟進或滿足他們的投訴。向上司請示後,她要求我們做返正確的事,而不是客人認為對的事,簡單來說:全都照返規距做。

執正來做從來並不困難,能夠改進服務質素對公司來說的確是好事,亦是管理上的長遠目標。只是我們做前線的,短期內大概會受盡他們的「恩惠」,每日都提心吊膽。我們所面對的壓力,是夾雜在客人與上司之間的矛盾,而我們仍然要微笑迎合所有人。老實說,根本無可能滿足所有客人的要求,這裡實在有好多一直無視守則、強詞奪理的尊貴客人。說什麼要公平對待,卻總會還有特權的存在,結果還是要按情況辦事。

經常聽到服務是要令客人感到賓至如歸。知不知道在這裡怎樣才算是家的感覺?就是有如在家般隨便進進出出,想用咩就用咩,毋須知會任何人。身處自己屋企固然自在,更何況這裡他們「有畀錢的」。嘗試跟他們說?啱聽的叫道理,唔啱聽的叫「投訴你」。

從來一隻手掌不會拍得響,我便看看我們能做到怎樣。您們要我們用行動去證明,但請您們在行為上也能說服到我們,我們這樣做是沒有錯的。