聊天機器人到底在紅什麼?三分鐘帶你了解!

本文原作者 優拓資訊 為新銳 AI 團隊,以 Chatbot、網路爬蟲、自然語言處理為核心技術,在資訊爆炸年代,協助企業擷取關鍵情報、槓桿社群效益、提升行銷效率、與受眾進行精準溝通。業務發展重點為 Aloha.AI ── 商務機器人解決方案,與 Poller.AI ── 品牌輿情監測助手。原文刊登於 yoctol.com ,INSIDE 獲授權轉載。

優拓的共同創辦人黃鐘揚教授,本次很榮幸地受邀至台北國際電腦展開展論壇 e21FORUM 演講,以「三分鐘讓你了解聊天機器人在紅什麼?」為題,帶領聽眾從社群網路、人工智慧、數據分析等多種角度切入,介紹並探究聊天機器人 (chatbot) 的特點及其於生活與商務上的創新應用,並討論因應而生的產業發展趨勢。

 

不只是聊天而已!聊天機器人還有哪些功能?

常駐在 Facebook Messenger、LINE、WeChat 等通訊軟體中的聊天機器人,它們所能做到的事情,當然不僅僅是與使用者聊天而已,透過「如同聊天般的操作方式」這個特點,聊天機器人能依照建造者不同的目的、發展成具備不同功能的工具,這也顯示出除了聊天以外,聊天機器人還擁有更龐大的潛力等著被開發。

舉例來說,對於企業而言,Chatbot 是親切聰明的品牌代言人,能為訪客介紹公司的頂尖技術、案例、當前工作職缺;對於商家而言, Chatbot 則是具愛心且效率極高的門市人員,能為訪客推薦最合適的旅程、投資項目;無須另行安裝,能直接且直覺地開始互動的 Chatbot,當然也可以是整合實體空間資訊的助手,提供展場導覽、現場優惠推播等服務。

聊天機器人到底在紅什麼?

簡而言之,由於聊天機器人技術的普及,人們第一次可以輕易的把「人工智慧」應用在社群與商務上面,於是經營社群的行銷人員,可以獲得技術支持;技術人員,也可以獲得實踐技術的社群。此外,我們近幾年也觀察到以下幾個趨勢:

▲左方為 Carousel(櫥窗樣板)的應用案例,Carousel 常用於商品展示。右方則為客製化的 Webview,讓網頁與通訊軟體緊密結合。

社群網路巨擘的支持,強化通訊軟體中的 Chatbot 互動

無論 LINE、Facebook Messenger、WeChat 等即時通訊平台,都支援各種聊天機器人的技術和開發介面,例如某些情境下,透過點選按鈕取代文字輸入,可以加速互動提升使用效率;Carousel 則用以展示圖片、成為陳列商品最佳的櫥窗;而藉由 Webview 甚至能嵌入各種最新的網頁技術,使得網頁與通訊軟體緊密結合。

基於社群巨擘們的支持,聊天機器人已經不再是單純聊天的文字介面,它包含了各式各樣的應用及技術,能讓企業與客戶進行多媒體的互動。

機器學習技術的進步及開源社群的發展,加速人工智慧普及

要讓聊天機器人具備足以和客戶對話的智慧,背後仍必須要有機器學習、深度學系等技術支撐,而近來這兩項技術持續受到的關注、以及陸續出現的許多開源社群,使得機器學習、深度學習等領域的發展,在這幾年有著很大的進步。

也因此,人工智慧早已不是遙遠的夢,現在當你想打造一隻聊天機器人時,再也不必自己從頭摸索、建造或訓練人工智慧引擎,可以直接站在巨人的肩膀上出發,更便利地達到建立聊天機器人的目標、將心力投入在更深入的層面。

即時通訊軟體的普及,取代 App 及瀏覽器成為最常用的手機應用程式

在現今的網路世代中,即時通訊軟體佔據愈來愈重要的地位,人們幾乎時時刻刻都在使用它們,甚至逐漸取代了需要另外安裝的 App、以及在行動裝置上使用較麻煩的網頁瀏覽器,成為最普及且和日常生活息息相關的應用軟體。所以和即時通訊軟體緊密相連的聊天機器人,自然也就具備了上述通訊軟體的優勢,能更快速被使用者習慣、融入日常情境之中。

聊天機器人將全面取代 App 及 Browser 了嗎?

討論聊天機器人等議題時,許多人常常會問的便是「聊天機器人如果真的有這麼厲害,那它會全面取代掉 App 跟瀏覽器嗎?」實際上,我們不會宣稱聊天機器人能立刻取代 App,畢竟 App 及 Browser 在使用上的情境和體驗,跟聊天機器人依然存在很多差異。

然而,聊天機器人必定會是未來一股不容忽視的趨勢,如果企業想在將來發展行動、社群商務上取得優勢的話,勢必得要引入和建置聊天機器人。但在擁抱聊天機器人技術之前,有哪些重點是需要先注意的呢?

建置聊天機器人應用前應該先知道的三件事

1. 雖然沒有 AI 必定不能,但 AI 也絕非萬能

一般人對 AI 常有誤解或過高的期待,但事實上 AI 的智慧並非與生俱來、也無法獨當一面,需要倚靠大量資料進行訓練,才能成就出一隻優良的 AI,而 AI 能做到什麼事情也與人們提供給它的資料息息相關,若希望 AI 如同人類一樣對任何話題都有所反應,那麼絕對是會感到失望的。

企業在建置 AI 聊天機器人時,我們通常會給出幾個建議。首先,依據企業的商業邏輯設計選單式客服,這能令客戶與機器人的對話被限縮在某一情境下,幫助聊天機器人更精準地給出回答;其次,自然語意理解 (Natural language understanding, NLU) 的技術也十分重要,當客戶想打字或詢問選單外的事項時,具備 NLU 的聊天機器人依然能做出正確應對;最後則是必須要有管理後台,讓客服人員能在有特殊情形發生、機器人無法回應時,替代聊天機器人處理事件。

倘若遵循上述三個重點,不過度依賴 AI、以工程的方式輔助解決問題,那麼建置出的聊天機器人便很有可能協助人類,取代大多數重複性、瑣碎的工作事務。

2. 沒有好的 Bot builder,Bot 很難全面普及

試想,若企業欲利用聊天機器人進行短期的行銷活動,會願意投下多少成本?雖然 Facebook、LINE 等社群巨擘現在都有釋出許多 API,但真正在建置聊天機器人時,還是會遇到許多編寫、部署和測試上的問題,更遑論目前聊天機器人的應用情境和類型逐趨複雜,若無法使建置和後續維持的程序更加容易和便利,那麼建置聊天機器人所花費的時間與金錢,可能就會超出企業願意投入的成本,進而阻礙聊天機器人的普及。

因此,長遠來看,一個開源聊天機器人平台是必須的,唯有將聊天機器人的產業和生態建立起來,才能使更多人、更多企業享受到聊天機器人所帶來的便利。而優拓一向十分認同且支持開源的價值,我們認為分享不只是網路世代的趨勢、更是推動產業持續提升的重要一環,未來優拓也將陸續開源我們所打造的聊天機器人建置框架,並在部落格上撰寫開發相關的技術文章,有興趣的話歡迎追蹤我們的 粉絲專頁 或部落格,以便獲得第一手資訊!

3. 發揮個人化、即時性,才能打造 100 分的 Bot 體驗

聊天機器人的建置與 App、網頁相比有許多不同的特性,舉例來說,聊天機器人具備極強的即時性,不僅能同時和無數客戶對話、省去客服人員忙線時的等待時間,也能作為即時監測資訊的幫手,協助使用者在最短時間內完成託付的任務;此外,有效率地達到個人化也是其一大特點,藉由使用者過往的互動記錄、公開資訊及各種相關資料,聊天機器人便可以進行精準銷售、個人化商品或服務推薦。

因此,企業在打造聊天機器人時,必須摒棄以往做 App 或網頁服務的思維,重新設想一個適當的情境,將聊天機器人個人化和即時性的特點發揮出來,才能打造出更快速便利、也更加精確的一百分使用體驗。期待未來聊天機器人的技術,能為企業解決更多問題、並使人們擁有更方便的生活。

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